Toteutimme helmikuussa 2022 asiakkaistamme ja kohderyhmästämme koostuvalle ryhmälle teemahaastattelun, jonka keskiössä oli mm. kiinteistöistä kerättävä tilankäyttäjien palaute. Kysyimme haastateltaviltamme, kuinka tärkeänä he pitävät sitä, että kiinteistöstä saadaan suoraa palautetta myös tilojen käyttäjiltä ja vastaus oli yhdenmukaisesti yli 8 (asteikolla 0–10) eli tärkeää. Vaikka palautteen saamista arvostettiin ja sitä pidettiin tärkeänä, palautetta ei kuitenkaan aiottu kyselyn mukaan pyytää kuin saman verran edellisvuoteen verrattuna tai hieman enemmän (ka. 6).
Kun aiheeseen syvennyttiin enemmän, kävi ilmi, ettei haastateltavien mukaan organisaatioilla ollut todellisia keinoja pyytää jatkuvaa palautetta tilankäyttäjiltään. Yhtäkkiä puhe kääntyi siis erilaisiin tikettijärjestelmiin tai henkilökohtaisiin yhteydenottoihin sähköpostin ja puhelimen välityksellä. Myös vuosittaisia lomakekyselyitä tehtiin useissa kohteissa. Näiden keinojen avulla saatiin kiinni lähinnä akuutteja sisäilmahaasteita, eikä kokonaisuutta kyetty hahmottamaan palautteiden avulla.
Tilankäyttäjien palaute ei ole tikettien tai huoltopyyntöjen vastaanottamista
Tulevaisuudessa tilankäyttäjien palautetta toivottiin saatavan laajasti ja jatkuvasti, niin hyviä, keskivertoja kuin huonoja kokemuksia. Eli kokemuksia tilan jokapäiväisestä käytöstä. Tätä varten pitäisi saada kaikki kiinteistön käyttäjät ymmärtämään palautteen annon merkityksen, jotta dataa saataisiin riittävän paljon. Haastateltavat toivoivat saavansa tilankäyttäjien palautteen ansiosta pitkän ajan trendiä kiinteistöjensä kunnosta ja mahdollisista korjaustarpeista. Pelkkä tikettijärjestelmä ei auta selvittämään kiinteistön pitkän ajan kunnossapitosuunnitelmaa.
Millaisia haasteita tilankäyttäjäpalautteen keräämisessä nähtiin?
Ensimmäisenä ja ehkä suurimpana haasteena nähtiin kuntia velvoittava hankintalaki, jonka vuoksi melkein jokainen ostettu palvelu joudutaan kilpailuttamaan. Eräs haastateltava totesikin, että ”ikinä ei saa sitä, mitä tarvitsisi”. Hän tarkoitti, että kilpailutusten takia kunnat eivät saaneet itse todellisuudessa päättää, millaisen palvelun tai tuotteen he tarvitsevat. Useampi haastateltava kertoi, että he jättävät hankkimatta heille tarjottuja palveluita vain sen takia, että he eivät halua joutua kilpailuttamaan palvelua. Näin on myös siis palveluiden kohdalla, joille he olisivat antaneet arvoa tai todenneet, että sille olisi ollut käyttöä.
Seuraavana haasteena on tilankäyttäjien aktivointi. Miten motivoida tilankäyttäjiä muuttamaan arkirutiinejaan ja ottamaan jatkuvan palautteen antamisen osaksi työpäiväänsä? Vaikka järjestelmä olisi kuinka hyvä, niin se ei toimi, elleivät kiinteistössä oleilevat ihmiset tuota sinne analysoitavaa dataa.
Viimeisenä isompana haasteena koettiin myös organisaatioilla jo valmiiksi olevat useat eri järjestelmät, joihin kirjautuminen ja käyttö vaativat heiltä jo nyt liikaa aikaa. Jos tilankäyttäjiltä pyydettäisiin jatkuvaa palautetta, kyseisen järjestelmän tulisi olla integroitavissa nykyisiin käytössä oleviin järjestelmiin.
Organisaatiot antavat paljon arvoa tilankäyttäjien palautteille ja yleisesti palautetta haluttaisiin lisää. Heiltä kuitenkin puuttuu järjestelmä, joka motivoisi tilankäyttäjiä jättämään palautetta. Itse järjestelmän tulisi olla helppokäyttöinen, visuaalinen sekä mahdollisesti integroitavissa jo olemassa oleviin järjestelmiin. Järjestelmän tulisi olla myös edullinen, jotta vältyttäisiin turhilta kilpailutuksilta.
Asiakashaastatteluissa nousi esille myös muita mielenkiintoisia aiheita. Lue lisää artikkelistamme Mitä on viihtyvyys organisaatioissa ja työpaikalla? Riittääkö puhdas sisäilma vai pitääkö olla baarikaappi ja viherkasveja?
Jos taas haluat sukeltaa syvemmälle tilankäyttäjien palautteeseen sekä siihen, miten se voisi auttaa kiinteistön hoidossa, lue toinen artikkelimme aiheesta täältä: Mitä jos kiinteistön käyttäjien reklamaatiot muuttuisivat ohjaavaksi palautteeksi?